El Gobierno aprueba la Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones y renuncia a exigir calidad a la banda ancha

El Gobierno aprobó el viernes el real decreto que recoge la Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones. La tramitación, que se ha prolongado durante un año, ha acabado con algunas de las intenciones anunciadas por el Ministerio de Industria, sobre todo las relacionadas con la exigencia de calidad a las conexiones de banda ancha, lo que favorece claramente a las conexiones menos eficientes y con mayor dispersión respecto a la calidad que ofrecen a los usuarios. Así, los datos oficiales que el Ministerio de Industria maneja, sobre la base de las propias mediciones de las operadoras mediante los sistemas que establece la normativa vigente, señalan cómo las conexiones de ADSL ofrecen peores niveles de garantía de velocidad que las de cable-módem.

En cuanto a la velocidad de transmisión de datos en el acceso a Internet, la Carta prohíbe publicitar velocidades que excedan de la permitida por una determinada tecnología. Inicialmente, el Ministerio de Industria aseguró que se exigiría a las operadoras de banda ancha dar en realidad al menos un 80% de la velocidad anunciada. Esta exigencia ha desaparecido de la redacción final. Bastará con que no anuncien más velocidad de la técnicamente permitida -el ADSL 2+ llega teóricamente a 22 megas, así que todas las compañías cumplen- y que informen a los usuarios, antes de contratar, de los factores que influyen en el caudal de su línea

Bajas y portabilidades

Entre otras medidas, la Carta reduce de 15 a dos días el plazo que el operador tiene para dar de baja a un cliente y a 24 horas el límite fijado para llevar a cabo la portabilidad entre compañías. En móvil, esta opción es factible. No obstante parece que existen dificultades técnicas en el caso de la banda ancha.

En el caso de las bajas, una vez que el usuario comunique su decisión de darse de baja, el operador deberá realizarla en dos días, quedando prohibida la facturación posterior a ese período. Además, el proceso habilitado por el operador para darse de baja deberá garantizar que el usuario dispone de constancia para acreditarla.

Asimismo, cuando un operador tenga noticia, a través de los procedimientos regulados de acceso a las redes, de que un abonado se ha dado de alta con otro operador, deberá considerar que se ha dado de baja con él. Así se evita que el operador continúe facturando a un usuario que ya ha cambiado de compañía.

Para llevar a cabo la reducción en el plazo de las portabilidades, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) deberá aprobar las especificaciones necesarias, lo que puede llevar meses.

Contenido contratos

Entre otras medidas, la carta amplía también el contenido que debe figurar en los contratos. Así, será obligatorio que figuren en el contrato hasta 16 extremos para garantizar la información al usuario. En este sentido, deberá figurar la posible existencia de períodos mínimos de contratación y de vínculos entre el contrato de servicio y la adquisición de un terminal y las consecuencias de su incumplimiento. De este modo, el usuario sabrá si su período mínimo de permanencia está vinculado al descuento que se le ha efectuado por entregarle un aparato.

Con esta reforma se garantiza el conocimiento por el abonado de las condiciones a las que está sujeto, lo que le permitirá adoptar más fácilmente decisiones relacionadas con las bajas, las altas o los cambios de operador.

En relación con las modificaciones contractuales, la Carta prohíbe que el operador pueda realizarlas unilateralmente si no están expresamente previstas por anticipado en el contrato. El operador deberá avisar al abonado con un mes de antelación y éste tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en caso de desacuerdo con las mismas.

Indemnizaciones por interrupción del servicio

Refuerza además el derecho a una indemnización por interrupción del servicio. Todos los usuarios tendrán derecho a la indemnización. En telefonía fija y móvil será automática, sin necesidad de que el usuario la solicite, si la cuantía es superior a un euro. En las interrupciones del servicio de acceso a Internet, la compensación será también automática en caso de que las averías acumulen, durante un período de facturación, una duración de seis horas, en el horario de 8 a 22 horas.

Clientes prepago

Por otro lado, la Carta contiene una regulación específica de los derechos de los abonados prepago que les atribuye los mismos derechos que los abonados de contrato en relación con el derecho al desglose de llamadas, la indemnización por interrupción del servicio y el derecho a disponer de unas condiciones generales.

Servicio de atención al cliente

Finalmente, mediante la nueva normativa, se introducen garantías para reforzar la eficacia de los servicios de atención al cliente de los operadores y el derecho de los usuarios a disponer de una constancia documental de los trámites y reclamaciones que realicen ante ellos e incorpora la regulación del procedimiento de presentación de reclamaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Entrada en vigor.
La carta tendrá efecto en casi todas las medidas tres meses después de su publicación en el BOE.